為提升疫情防控志愿服務質量，上海虹口區近日正式推出《防疫志愿服務規范》，重點圍繞文明用語和禮儀服務制定38條具體標準。該規范從志愿者著裝儀表、語言溝通、行為舉止等方面作出細致規定，旨在構建專業化、規范化的志愿服務體系。

在文明用語方面，規范要求志愿者使用標準普通話，針對不同服務場景列出‘請佩戴口罩’‘請保持一米距離’等標準用語，同時禁止使用命令式、歧視性語言。針對老年人、殘障人士等特殊群體，特別強調要使用尊稱和耐心引導。

禮儀服務規范包含志愿者儀容儀表、服務姿態等具體要求：統一穿著志愿者馬甲并佩戴工牌，保持衣著整潔；服務時需保持微笑，站立姿勢端正；引導群眾時要使用標準手勢，避免肢體接觸。規范還細化了測溫登記、物資分發等具體服務流程的標準操作。

值得注意的是，規范創新性地將心理疏導納入服務范疇，要求志愿者掌握基本的情緒安撫技巧，在嚴格執行防疫措施的同時體現人文關懷。區文明辦負責人表示，這38條規范既是對志愿者的工作要求，也是對市民的文明承諾，將通過系統培訓確保落實到位。

該規范的出臺獲得社區居民普遍好評。多位市民表示，標準化服務既提升了防疫效率，也讓疫情防控更有溫度。目前，虹口區已組織全區防疫志愿者開展輪訓，預計本周內全面實施新規范。